I consumatori e la fiducia - commenti di Fabio Godano

Puntualmente da diversi mesi a questa parte nelle disamine sulla crisi firmate da più o meno illustri commentatori compare come un mantra il concetto della fiducia. Non c’è fiducia di qua, manca fiducia di là. Ma il nostro settore, a partire dai direttori generali, dai direttori commerciali delle industrie e prima ancora dagli imprenditori del trade, ha mai avuto tempo di riflettere su cosa questa significhi sul serio nel dialogo con i clienti finali?

PORTAFOGLI CHIUSI
Noi siamo convinti di no, perché altrimenti qualcosa (o forse molto) sarebbe cambiato nel linguaggio utilizzato. Proviamo a spiegarci. E partiamo da dati di fatto incontestabili. Il primo dei quali è sicuramente il generale crollo dei consumi, presentato di solito in abbinata con l’allargamento della fascia di coloro che vedono ridursi i soldi a disposizione. A questo punto, però, bisogna muoversi con circospezione. Prima di tutto perché italiani in reali difficoltà economiche restano comunque una minoranza (che si allarga, beninteso) e dunque la diminuzione degli acquisti può trovare in essa il principale colpevole.
Ed è qui che entra in scena la fiducia. Deficit di fiducia non significa essere privi dei soldi per comprare ciò che si desidera bensì timore che il peggio debba ancora venire e che dunque sia consigliabile tenere il
Portafogli rigidamente chiuso in attesa di tempi migliori. A questo punto il ruolo del negoziante quale deve essere? Attendere che arrivino tempi migliori e nel frattempo aver portato i libri in tribunale? Sparare a raffica operazioni promozionali dove si regalano gli elettrodomestici (è già successo) dando per scontato che siamo tutti alla canna del gas, con risultati non molto diversi? Oppure sperimentare nuovi linguaggi verso ¡ consumatori, provando a mettersi nei loro panni e in loro infondere un po’ di fiducia? Quest’ultima strada e difficile, certo. Impossibile, no.
Bisogna cambiare mentalità, tornare a quella dimensione di “servizio” che probabilmente era più radicata anni fa. Servizio vuol dire disponibilità ad ascoltare il consumatore, capacità di comprensione e competenza nel proporgli la soluzione migliore. Significa destinare almeno parte dei tanti contributi che si chiedono ai fornitori a investimenti a beneficio dei consumatori.
Il primo che ci viene in mente è per formare addetti più numerosi, gentili e competenti. Non stiamo parlando della luna ma di cose minime per riaccendere un barlume di rapporto fiduciario tra cliente e negozio. Il primo passo, però, da compiere è superare il pregiudizio secondo il quale la povertà sarebbe dilagante. In queste pagine pubblichiamo alcuni dati, comparsi sul Sole 24 Ore (fonte affidabile, dunque) nelle settimane scorse, che non sono riusciti a trovare spazio nei servizi di apertura dei telegiornali nazionali ma che offrono spunti di riflessione da cui non si può prescindere.

ENORME EVASIONE FISCALE
Sono stati messi a confronto i depositi bancari dei cittadini dei Paesi più in difficoltà nella Ue. Alla fine del 2012, i depositi dei nostri connazionali sono risultati gli unici ad aumentare; tutti gli altri hanno segnato una diminuzione. Secondo dato. Si è elaborata l’evoluzione del rapporto tra la spesa in consumi e reddito delle famiglie italiane dal 2004 al 2011 (vero, manca il 2012). Ebbene, ciò che è stato speso in consumi ha sempre superato il reddito dichiarato per una cifra non propriamente trascurabile, ruotiamo attorno al 20 per cento. Domanda a chi legge: se voi, per quasi 10 anni, aveste speso ben oltre quanto incassato, ora dove sareste? Chi scrive non ha dubbi: sotto un ponte. Se questo è vero, come interpretare le cifre? Si potrebbe rispondere che ci siamo indebitati, ma in realtà le famiglie italiane rimangono tra le meno esposte d’Europa. Oppure si potrebbe azzardare che abbiamo intaccato i risparmi, ma proprio i dati di prima smentiscono in modo palmare questo scenario. A nostro avviso rimane una terza, e decisiva, spiegazione sulla quale evitiamo qualsiasi valutazione morale: una evasione fiscale di dimensioni colossali. La conclusione è che il vero problema è convincere gli italiani a spendere un po’ di più. Il linguaggio utilizzato nel mercato dell’eldom verso i consumatori non agevola a centrare questo obiettivo.

ATTENTI AL DE PROFUNDIS
I consumatori hanno altre esigenze rispetto a quella del prezzo basso. Se io ho i soldi ma ho paura del futuro, per mille ragioni, e mi trovo nella situazione di comprare un elettrodomestico, sono portato non a spendere poco a tutti i costi ma a spendere bene a tutti i costi. Per spendere bene significa confrontare qualità e prezzo. Su quest’ultimo ho tantissime informazioni e sollecitazioni, spesso a sproposito, sulla prima quasi nessuna. Se a questo aggiungo negozi poco curati, il cerchio si chiude.
Col de profundis, però.

MANTENERE I NERVI SALDI E PUNTARE SULLA QUANTITA’
“La crisi non contiene in sé solo aspetti negativi, ma anche opportunità”. A sostenerlo è Fabio Godano, direttore commerciale di Unieuro.
“I nervi vanno tenuti saldi anche se le difficoltà generali sono oggettivamente pesanti. E bisogna ricorrere alla qualità declinata in tanti modi”, continua Fabio Godano, “qualità significa vedere meglio e avere commessi nei negozi capaci di garantire ai consumatori la più soddisfacente esperienza d’acquisto, compatibilmente con i soldi a disposizione”.

Fabio Godano in occasione dell'apertura di Unieuro a Varese

Novembre 2013

 

Più grande, più servizi

Nel punto vendita Unieuro di Varese, disteso su 4300 Mq, l’assistenza a tutto tondo è un must, tra shop in shop ed aree emozionali

 

Trasmettere serenità e professionalità è uno dei primi obiettivi di un punto vendita eldom, specialmente se di dimensioni importanti, dove il rischio di sembrare un grande magazzino, spersonalizzato e caotico, è dietro l’angolo. Superfici estese, anche ben oltre i tremila metri, potranno continuare ad esistere solo a patto di offrire una marcia in più al consumatore finale in termini di accoglienza e rispetto delle esigenze: spazi ariosi e ben organizzati, personale all’altezza dell’innovazione e un vasto parco servizi. E ciò che abbiamo visto a Varese, nel megastore (ex Bernasconi) Unieuro - il più grande della catena – di steso su un’area vendita di 4.300 mq.

FINO ALLA FASCIA ALTISSIMA

Forte di un layout rivoluzionario, costituito da 25 shop in shop e 50 aree emozionali, punta a coinvolgere il visitatore favorendo un’intensa esperienza di acquisto, grazie alla possibilità di provare liberamente i prodotti esposti, all’interno di un assortimento di oltre 12mila referenze. “Proponiamo un’offerta unica e varia - ha sottolineato Fabio Godano, direttore generale del gruppo, incontrato a due giorni dall’inaugurazione: - siamo infatti convinti che un negozio di tali dimensioni debba avere un impatto e un assortimento molto diversi da quelli generati da un pdv tradizionale”. Nasce da qui la scelta di coprire un posizionamento che va dalla fascia media a quella altissima, con prodotti dedicati al pubblico di Varese, alto-spendente per definizione, e a quello svizzero, abituato a varcare il confine alla ricerca di qualità in tema di tecnologia. Un esempio su tutti, il corner dedicato agli apparecchi audio per tv, soundbar e soundbase in primis: a dimostrazione che l’insegna ha saputo cogliere tendenze di mercato e opportunità reali in termini di fatturati, attraverso un segmento - quello dell’audio di altissimo livello, appunto - dalle enormi potenzialità di sviluppo. Ad esso si associa il lancio di una elegante macchina per caffè con sistema a capsule realizzata in esclusiva per Unieuro da EspressoCAP (marchio Espressitaliani), e di una linea di arredamento per cucine: su un’area di 150 mq allestita con nove ambientazioni a tema “sfilano” mobili del brand Creo Kitchen, prodotti per l’insegna da Lube.

I POST-VENDITA E’ NO PROBLEM

Capitolo a sé riguarda il pacchetto servi: “Ricco e all’avanguardia come il mercato impone”, incalza Fabio Godano, spazia da una copertura certificata a 360 gradi legata all’acquisto di una cucina – sopralluogo, installazione, allaccio dei collegamenti – al mondo No Problem, fiore all’occhiello dell’azienda. Garantendo consegna e installazione ad alti livelli, si sviluppa su quattro aree tematiche: assistenza e riparazione, check up del pc, configurazione e aggiornamenti, pro lezione clienti premium. Che potranno finalmente lasciarsi cullare dalla fiducia nel proprio punto vendita e dalla tanto attesa voglia di rassicurazione.

BAR INTERNO AL PDV, UN SEGNALE CHIARO DI COMFORT E ACCOGLIENZA

L’orientamento all’innovazione, al servizio e all’accoglienza è così forte – racconta Fabio Godano, direttore generale di Unieuro – che abbiamo creato un vero e proprio bar all’intero del megastore.

“Rinnovando l’iniziativa, di grande successo, già realizzata in uno dei negozi di Roma, vogliamo così lanciare un segnale chiaro di comfort e accoglienza del cliente, concetti espressi anche dalle aree emozionali studiate per allacciare una relazione diretta con il nostro pubblico. Il nostro budget è di 20 milioni di euro e siamo fiduciosi di poterlo raggiungere”.